r. pr. Gabriela Wolsza, apl. radc. Kinga Michałek / Chcesz porozmawiać? Pisz na info@brightspot.pl
Okres przed zbliżającym się terminem wejścia w życie Ustawy z dnia 12 lipca 2024 r. – Prawo komunikacji elektronicznej (Dz. U. poz. 1221; dalej jako: „PKE”) jest dla przedsiębiorców w branży telekomunikacyjnej na pewno pracowity, ale nie musi być stresujący. Aby tak było, należy jednak przede wszystkim gruntownie przeanalizować najważniejsze zmiany dotyczące dokumentacji abonenckiej z uwzględnieniem kolejności ich wdrażania, co pozwoli na sprawne ułożenie procesu dostosowywania dokumentów i ich wzorców – zarówno w odniesieniu do umów o świadczenie usług zawartych przed wejściem w życie PKE, jak i podpisanych już po tej dacie.
- Maksymalny czas obowiązywania umowy o świadczenie usług komunikacji elektronicznej, zawartej z konsumentem
Od 17 sierpnia 2024 roku okres obowiązywania umowy o świadczenie usług komunikacji elektronicznej w zakresie usług z konsumentem, zawieranej na czas określony, nie może być dłuższy niż 24 miesiące. W odniesieniu do umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych, zawartych przed dniem wejścia w życie PKE, nie ulegają one skróceniu do 24 miesięcy – okres obowiązywania takich umów pozostaje niezmieniony. Natomiast, zgodne z uzasadnieniem projektu Ustawy z dnia 12 lipca 2024 r. – Przepisy wprowadzające ustawę – Prawo komunikacji elektronicznej (Dz. U. poz. 1222; dalej jako: „Przepisy wprowadzające”): „aneksowanie umowy z konsumentem, choćby zawartej przed opublikowaniem PKE, ale dokonane już po wejściu w życie PKE, nie może się odbywać na okres dłuższy niż wynikający z PKE – 24 miesiące”.
- Stosowanie PKE do dotychczasowych umów abonenckich
Do umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych co do zasady stosuje się przepisy PKE. Przepisy wprowadzające określają wyłączenia w zakresie stosowania nowych przepisów do umów abonenckich, które zostały zawarte przed wejściem w życie ustawy. Do takich umów nie stosuje się m.in.:
- obowiązku przekazywania konsumentom przed zawarciem umowy informacji przedumownych,
- obowiązku przekazywania konsumentom przed zawarciem umowy zwięzłego podsumowania warunków umowy,
- obligatoryjnych elementów składających się na umowę zawartą z konsumentem, wynikających z PKE, także w odniesieniu do usług przedpłaconych,
- obligatoryjnych elementów składających się na umowę B2B (to jest z podmiotem innym niż konsument, mikroprzedsiębiorca, organizacja pożytku publicznego), wynikających z PKE.
W przypadku umów zawartych z mikroprzedsiębiorcami, małymi przedsiębiorcami i organizacjami pożytku publicznego przed dniem wejścia w życie PKE, dostawca usług telekomunikacyjnych musi pozyskać zgodę tych podmiotów na niestosowanie wobec nich uprawnień konsumenckich wynikających z PKE.
- Zawiadomienie abonentów o zmianach w zawartych przed wejściem w życie PKE umowach o świadczenie usług telekomunikacyjnych
Zgodnie z Przepisami wprowadzającymi, dostawca usług telekomunikacyjnych jest zobowiązany do poinformowania abonentów o zmianach w zawartych przed wejściem w życie PKE umowach o świadczenie usług telekomunikacyjnych, na trwałym nośniku (w formie dokumentowej, niezależnie od formy, w jakiej została zawarta umowa abonencka), nie później niż miesiąc przed dniem wejścia tych zmian w życie, to jest do 10 października 2024 roku. Obowiązek dostawcy usług obejmuje także pouczenie o prawie do wypowiedzenia umowy w przypadku braku akceptacji tych zmian przez abonenta, z zastrzeżeniem konieczności zapłaty przez niego roszczenia z tytułu przedterminowego rozwiązania umowy (maksymalnie w wysokości udzielonych w związku z zawarciem umowy ulg, proporcjonalnie pomniejszonych w odniesieniu do czasu trwania umowy). Termin na realizację przez abonenta uprawnienia do wypowiedzenia umowy nie może być krótszy niż do wejścia zmian w życie.
Ustawodawca przewidział możliwość wprowadzenia zmiany warunków umowy wynikających z wejścia w życie PKE w dotychczasowych wzorcach umownych.
Do dotychczas obowiązujących umów abonenckich będą miały zastosowanie nowe, wynikające z PKE regulacje, dotyczące m.in.:
- usług przedpłaconych, ze względu na wprowadzenie obowiązku zwrotu niewykorzystanych środków prepaid,
- zmiany sposobu potwierdzenia otrzymania oświadczenia o wypowiedzeniu umowy przez abonenta umowy, złożonego w formie dokumentowej,
- dostosowania warunków zawierania umów i obsługi abonenckiej dla abonentów będących osobami z niepełnosprawnościami,
- uzyskania nowych zgód na przesyłanie niezamówionej informacji handlowej lub na używanie telekomunikacyjnych urządzeń końcowych i automatycznych systemów wywołujących dla celów marketingu bezpośredniego, jeżeli nie spełniają one warunków ich pozyskiwania na gruncie PKE, szczególnie, że zgoda ma dotyczyć każdej informacji handlowej (a nie tylko informacji niezamówionej) oraz powinna zostać udzielona co do zasady zgodnie z zasadami wynikającymi z RODO,
- dostosowania procedury ograniczenia korzystania z usługi, zawieszenia korzystania z usługi oraz możliwości wypowiedzenia umowy, w przypadku nieopłacenia zaległych należności przez abonenta.
- Zmiana warunków dotychczasowej umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych, niewynikająca z konieczności ich dostosowania do PKE
Zgodnie z art. 308 ust. 1 PKE, „dostawca usług komunikacji elektronicznej może dokonać jednostronnej zmiany warunków umowy o świadczenie usług komunikacji elektronicznej zawartej na czas niekreślony lub umowy, która uległa automatycznemu przedłużeniu na czas nieokreślony, jeżeli możliwość wprowadzenia zmiany przewidziano w treści umowy, określając w umowie okoliczności, w których zmiana może nastąpić”.
W odniesieniu do umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych zawartych przed dniem wejścia w życie PKE, w przypadku ich jednostronnej zmiany przez dostawcę usług telekomunikacyjnych, taki dostawca będzie zobowiązany przedstawić na trwałym nośniku, w postaci odpowiadającej formie, w jakiej została zawarta umowa:
- treść wprowadzonych zmian, z wyprzedzeniem co najmniej miesiąca przed ich wejściem w życie,
- informację o prawie abonenta do wypowiedzenia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych w przypadku braku akceptacji tych zmian, przy czym termin na realizację tego prawa nie może być krótszy niż do dnia wejścia tych zmian w życie.
Abonent może żądać doręczenia treści każdej proponowanej zmiany w formie innej niż odpowiadająca tej, w jakiej została zawarta umowa, wskazując w tym celu adres korespondencyjny, adres poczty elektronicznej lub adres elektroniczny innego środka komunikacji elektronicznej, o ile dostawca usług umożliwia korzystanie z innego środka komunikacji elektronicznej – wówczas dostawca usług komunikacji elektronicznej nie jest zobowiązany do przedstawiania zmian w umowie na trwałym nośniku w formie odpowiadającej tej, w jakiej została zawarta umowa.
Ustawodawca przewidział możliwość wprowadzenia zmiany takich warunków umowy w dotychczasowych wzorcach umownych.
- Nowy katalog podmiotów o uprawnieniach konsumenckich
Przechodząc do umów zawieranych z abonentami po wejściu w życie PKE, na gruncie nowej ustawy dużą zmianą jest rozszerzenie kręgu podmiotów, którym mają przysługiwać niektóre uprawnienia konsumenckie. Dotychczas jedynie przedsiębiorcy prowadzący jednoosobową działalność gospodarczą mogli być pod pewnymi warunkami traktowani jak konsumenci (to jest jeżeli zawierali oni umowę co prawda w związku z prowadzoną przez siebie działalnością gospodarczą, ale nie miała ona dla nich charakteru zawodowego). Te podmioty na gruncie PKE zachowują swój dotychczasowy status; dodatkowo jednak kilka uprawnień konsumenckich będzie odtąd przysługiwało także mikroprzedsiębiorcom, małym przedsiębiorcom oraz organizacjom pozarządowym (art. 292 PKE). Status abonenta będzie musiał zostać ustalony na etapie zawierania umowy.
Wśród przepisów, jakie należy stosować do podmiotów określonych w art. 292 PKE należy wymienić m.in.:
- obowiązek stosowania nowego katalogu dokumentów abonenckich, takiego jak dla konsumentów (art. 285-288 PKE);
- obowiązek dostarczania osobom z niepełnosprawnościami dokumentacji w dostępnej dla nich formie (art. 291 PKE);
- wymóg skrócenia maksymalnego okresu trwania umowy o świadczenie usług komunikacji elektronicznej do 24 miesięcy (art. 301 ust. 1 PKE);
- obowiązek zapewnienia abonentowi możliwości monitorowania oraz kontrolowania wykorzystania usług rozliczanych w oparciu o czas albo ilość wykorzystanych danych czy też jednostek taryfikacyjnych.
Należy jednak wskazać, że mikroprzedsiębiorcy, mali przedsiębiorcy oraz organizacje pozarządowe mogą najpóźniej w chwili zawarcia umowy wyrazić zgodę, by powyższe przepisy nie miały do nich zastosowania.
- Nowy katalog dokumentów abonenckich
Po wejściu w życie PKE zacznie obowiązywać zupełnie nowy katalog dokumentów abonenckich. W przypadku umów zawieranych z konsumentami, mikroprzedsiębiorcami, małymi przedsiębiorcami oraz organizacjami pozarządowymi w miejsce dotychczas znanych umów jest mowa o trzech podstawowych wzorcach:
- informacjach przedumownych (które jednak mogą przybrać formę podobną do dotychczasowych regulaminów świadczenia usług oraz cenników);
- zwięzłym podsumowaniu warunków umowy;
- umowie o świadczeniu usług komunikacji elektronicznej.
W kontekście umów z innymi podmiotami (umów B2B) będziemy mieć do czynienia jedynie z dokumentem umowy o świadczenie usług, przy czym PKE ściśle określa katalog wymaganych dla tej umowy elementów.
- Informacje przedumowne
Art. 285 PKE dotyczy obowiązku udzielania konsumentowi (oraz co do zasady, jak już wskazywano – także podmiotom wymienionym w art. 292 PKE) określonych informacji przed zawarciem umowy (informacji przedumownych) przez dostawcę usług komunikacji elektronicznej. Ustawodawca przewidział, że dokument może przyjąć formę regulaminu świadczenia usługi komunikacji elektronicznej oraz cennika, przy czym wymogi w zakresie koniecznych elementów informacji przedumownych różnią się od dotychczas znanych na gruncie Prawa telekomunikacyjnego umów i regulaminów świadczenia usług telekomunikacyjnych. W PKE uściślono także, które informacje można opcjonalnie „przenieść” z umowy o świadczenie usług komunikacji elektronicznej do informacji przedumownych.
Zakres informacji przedumownych jest różny w zależności od rodzaju usług będących przedmiotem umowy. Uwzględniono w PKE odrębności zwłaszcza dla usług dostępu do internetu i usług komunikacji interpersonalnej.
Co istotne, informacje przedumowne powinny określać wszelkie ceny i opłaty za usługę komunikacji elektronicznej, zaś zaakceptowane przez konsumenta informacje przedumowne stają się integralną częścią umowy i nie podlegają zmianie (chyba że umawiające się strony wyraźnie postanowią inaczej). Opisane wymogi wykluczają stosowanie znanych praktyce regulaminów i cenników promocyjnych jako odrębnych dokumentów. Fakt ten niewątpliwie wpłynie na sposób konstruowania ofert przez przedsiębiorców.
W kwestii sposobu przedstawienia informacji przedumownych, dostawca usług doręcza je konsumentowi na trwałym nośniku (nie musi to być forma odpowiadająca formie, w jakiej zawierana jest umowa), co stanowi spore ułatwienie. Należy także doręczać je nieodpłatnie, utrwalone na papierze lub innym trwałym nośniku wybranym przez abonenta, na każde jego żądanie wyrażone w trakcie obowiązywania umowy.
- Zwięzłe podsumowanie warunków umowy
Ważnym dokumentem abonenckim przewidzianym na gruncie PKE jest podsumowanie głównych elementów informacji przedumownych, zwane także zwięzłym podsumowaniem warunków umowy. Jest to krótki (co do zasady jednostronicowy) dokument przedstawiany na formularzu zgodnym z ze wzorem określonym w akcie wykonawczym do art. 102 ust. 3 Europejskiego Kodeksu Łączności Elektronicznej (EKŁE). Założeniem dla zwięzłego podsumowania warunków umowy ma być umożliwienie abonentom łatwego porównania ofert różnych przedsiębiorców. Wzór formularza nie podlega modyfikacjom; nie można np. zmienić kolejności umieszczenia wymaganych informacji. W ramach zwięzłego podsumowania warunków umowy należy abonenta poinformować (na trwałym nośniku) m.in. o:
- danych kontaktowych dostawcy, w tym na potrzeby składania reklamacji, jeśli są one inne,
- głównych cechach każdej świadczonej usługi,
- cenie usługi, w tym cenie za jej aktywację, opłacie abonamentowej i cenie za jednostkę rozliczeniową usługi,
- okresie obowiązywania umowy,
- warunkach przedłużenia i zakończenia obowiązywania umowy,
- udogodnieniach i usługach przeznaczonych dla użytkowników z niepełnosprawnościami.
Oświadczenie abonenta o zawarciu umowy jest skuteczne, jeżeli zostało potwierdzone po otrzymaniu tego podsumowania, stąd też przedstawienie formularza ma doniosłe znaczenie dla skuteczności zawarcia umowy.
- Umowa o świadczenie usług komunikacji elektronicznej
Przepis art. 288 ust. 1 PKE wskazuje katalog obligatoryjnych elementów umowy zawieranej z konsumentem lub podmiotem z art. 292 PKE – w formie pisemnej, elektronicznej lub dokumentowej. Klient ma prawo wyboru preferowanej formy zawarcia umowy spośród oferowanych przez dostawcę usług, o czym powinien zostać przed zawarciem umowy poinformowany. W tym kontekście warto pamiętać, że umożliwienie abonentowi zawarcia lub zmiany umowy w formie dokumentowej będzie równoznaczne z dopuszczeniem także rozwiązania, wypowiedzenia oraz odstąpienia od niej w takiej samej formie.
Dla umów o świadczenie usług komunikacji elektronicznej został w PKE określony ważny wymóg zawarcia wszystkich wymaganych informacji w jednym dokumencie oraz zakaz przenoszenia tych informacji do innych wzorców umownych. Niestety ogranicza to nieco możliwość „skracania” długości dokumentu umowy poprzez przenoszenie niektórych informacji do innych dokumentów, co stanowiło do tej pory praktykę, podyktowaną dążeniem do tego, by umowa stanowiła wykaz jedynie kluczowych informacji, uszczegółowionych w regulaminie świadczenia usług.
Trzeba dodać, że w PKE uwzględniono głosy przedsiębiorców telekomunikacyjnych w zakresie umożliwienia weryfikacji tożsamości abonenta przy użyciu profilu zaufanego (ePUAP) oraz za pomocą certyfikatu użytkownika aplikacji mObywatel. Rozwiązania te niewątpliwie ułatwią skuteczne zawieranie umów na odległość.
- Zawarcie umowy poza lokalem przedsiębiorstwa
Umowa o świadczenie usług komunikacji elektronicznej nie może zostać zawarta z dostawcą usług w gospodarstwie domowym poza lokalem przedsiębiorstwa w rozumieniu ustawy o prawach konsumenta podczas nieumówionej wizyty przedsiębiorcy w miejscu zamieszkania lub zwykłego pobytu konsumenta. Brak uprzedniej zgody konsumenta na taką wizytę przedstawiciela handlowego dostawcy usług telekomunikacyjnych w celu zawarcia umowy o świadczenie usług komunikacji elektronicznej skutkował będzie jej nieważnością. Tym samym, oprócz pozyskania od abonenta będącego konsumentem potwierdzenia, że wyraża on zgodę na wizytę przedstawiciela dostawcy usług telekomunikacyjnych w miejscu jego zamieszkania w celu zawarcia umowy o świadczenie usług komunikacji elektronicznej, należy taką zgodę udokumentować np. poprzez potwierdzenie w wiadomości mailowej przy umawianiu spotkania, celem archiwizacji tej zgody w dokumentacji abonenckiej.
- Forma dokumentowa rozwiązania, wypowiedzenia lub odstąpienia od umowy
W odpowiedzi na powszechność elektronicznych form komunikacji, ustawodawca w PKE umożliwia rozwiązanie, wypowiedzenie lub odstąpienie od zawartej umowy o świadczenie usług komunikacji elektronicznej w formie dokumentowej w przypadku, gdy dostawca usług umożliwia zawarcie lub zmianę umowy w tej formie, niezależnie od tego, w jakiej formie (pisemnej, elektronicznej lub dokumentowej) została zawarta umowa o świadczenie usług komunikacji elektronicznej z danym abonentem.
PKE wprowadza dodatkowe wymogi potwierdzenia otrzymania i przyjęcia przez dostawcę usług oświadczenia abonenta o wypowiedzeniu umowy, złożonego w formie dokumentowej. Dostawca usług telekomunikacyjnych będzie zobowiązany niezwłocznie, nie później niż w ciągu 1 dnia roboczego od chwili otrzymania tego oświadczenia, zawiadomić abonenta o jego otrzymaniu poprzez wysłanie wiadomości SMS na numer telefonu abonenta wskazany w zawartej z nim umowie do kontaktu (w przypadku numerów niegeograficznych), wykonanie połączenia głosowego (w przypadku numerów geograficznych – dla spełnienia tego warunku dostawca usług będzie zobowiązany wykonać co najmniej trzy próby połączenia z abonentem) lub przesłanie wiadomości e-mail, na wskazany w umowie adres abonenta do kontaktu.
Potwierdzenie przyjęcia przez dostawcę usług złożonego przez abonenta oświadczenia o wypowiedzeniu usług, złożonego w formie dokumentowej, następuje na trwałym nośniku (np. w formie pliku PDF załączonego do wiadomości e-mail, samej wiadomości e-mail, SMS, na papierze) w terminie 14 dni od dnia otrzymania tego oświadczenia, wskazując nazwę usługi będącej przedmiotem wypowiedzenia, dzień otrzymania wypowiedzenia i dzień zakończenia świadczenia usługi.
- Odszkodowanie z tytułu przedterminowego rozwiązania umowy przez abonenta lub z winy abonenta
PKE wprowadza nowe zasady ustalania maksymalnej wysokości odszkodowania za przedterminowe rozwiązanie umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych, zawartej na czas określony. Inaczej niż na gruncie ustawy Prawo telekomunikacyjne, w przypadku przedterminowego rozwiązania umowy zawartej na czas określony przez abonenta lub z jego winy, wysokość należnego dostawcy usług telekomunikacyjnych jest pochodną wskazanego w umowie o świadczenie usług komunikacji elektronicznej wynagrodzenia z tytułu świadczonych usług, nie zaś wysokości udzielonych abonentowi ulg.
Wskazana ustawa określa maksymalną wysokość odszkodowania, jakiego może dochodzić dostawca usług telekomunikacyjnych w przypadku przedterminowego rozwiązania umowy z przyczyn leżących po stronie abonenta:
- w odniesieniu do usługi telekomunikacyjnej, takie odszkodowanie nie może przekroczyć sumy części opłaty abonamentowej lub innej okresowej opłaty stanowiącej opłatę za tę usługę, którą abonent jest obowiązany uiścić do czasu zakończenia obowiązywania umowy,
- z tytułu promocyjnego urządzenia końcowego (to jest urządzenia zakupionego w ramach umowy o świadczenie usług komunikacji elektronicznej), takie odszkodowanie nie może przekroczyć sumy części opłaty abonamentowej lub innej okresowej opłaty stanowiącej opłatę za to urządzenie, które abonent jest obowiązany uiścić do czasu zakończenia obowiązywania umowy.
Wyliczenie maksymalnej wysokości należnego dostawcy usług telekomunikacyjnych odszkodowania polega na przemnożeniu liczby pozostałych do zakończenia umowy miesięcy z wysokością miesięcznej opłaty abonamentowej, uzgodnionej w umowie. Tym samym, dostawcy usług należne jest odszkodowanie w przypadku przedterminowego rozwiązania umowy zawartej z abonentem na czas określony, niezależnie od tego, czy zawarcie umowy nastąpiło na warunkach promocyjnych czy według cennika podstawowego.
- Zachowanie urządzenia promocyjnego przez abonenta
W przypadku wypowiedzenia przez abonenta umowy o świadczenie usług komunikacji elektronicznej:
- w braku akceptacji przez abonenta jednostronnej zmiany warunków umowy o świadczenie usług komunikacji elektronicznej lub
- w przypadku występowania znaczących, stałych lub częstszych rozbieżności między rzeczywistym wykonywaniem usług telekomunikacyjnych (z wyłączeniem usługi dostępu do Internetu) a warunkami określonymi w umowie oraz wyczerpania przez konsumenta drogi postępowania reklamacyjnego,
zgodnie z PKE, abonent nie będzie zobowiązany do zapłaty odszkodowania z tytułu przedterminowego rozwiązania umowy i będzie mógł zdecydować o zachowaniu promocyjnego urządzenia końcowego, uzyskanego w związku z zawarciem umowy o świadczenie usług komunikacji elektronicznej. Wraz z podjęciem przez abonenta takiej decyzji, po stronie dostawcy usług telekomunikacyjnych powstanie uprawnienie do żądania zapłaty przez abonenta odszkodowania, w wysokości:
- sumy części opłaty abonamentowej lub innej okresowej opłaty stanowiącej opłatę za usługę telekomunikacyjną z tytułu jej świadczenia, wskazaną w umowie, które abonent jest zobowiązany uiścić do czasu zakończenia obowiązywania umowy (wariant I – uzależnienie odszkodowania od wysokości należnych opłat abonamentowych z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej),
- sumy części opłaty abonamentowej lub innej okresowej opłaty stanowiącej opłatę za urządzenie promocyjne, wskazaną w umowie, które abonent jest zobowiązany uiścić do czasu zakończenia obowiązywania umowy (wariant II – uzależnienie wysokości odszkodowania od wysokości należnych opłat za urządzenie promocyjne),
w zależności od tego, które z nich jest niższe.
Dostawca usług telekomunikacyjnych, w przypadku dochodzenia od abonenta zapłaty tego odszkodowania, nie może żądać jego zapłaty jednorazowo – jest zobowiązany do rozłożenia go na raty, przy czym liczba miesięcznych rat nie może być mniejsza niż liczba pozostałych okresów rozliczeniowych wynikających z wypowiadanej umowy o świadczenie usług komunikacji elektronicznej.
- Zwrot niewykorzystanych w ramach usług przedpłaconych środków na konto
Zgodnie z PKE, w przypadku wygaśnięcia ważności konta lub w przypadku zmiany dostawcy usługi komunikacji głosowej wraz z przeniesieniem przydzielonego numeru, dostawca usługi komunikacji głosowej, na złożony przez abonenta wniosek, będzie zobowiązany do zwrotu niewykorzystanych środków, pozostałych z doładowań, na wskazany numer rachunku bankowego lub numer rachunku w spółdzielczej kasie oszczędnościowo-kredytowej. Takie uprawnienie będzie przysługiwało konsumentowi, a także podmiotom: mikroprzedsiębiorcy, małemu przedsiębiorcy lub organizacji pożytku publicznego, chyba że w zawartej z dostawcą usług telekomunikacyjnych umowie wyrażą zgodę na niestosowanie do nich postanowień konsumenckich, wynikających z PKE.
Podanie przez konsumenta numeru rachunku będzie jednoznaczne ze złożeniem wniosku o zwrot pozostałych na koncie środków doładowań w przyszłości. Dostawca usług telekomunikacyjnych będzie uprawniony do pobrania od abonenta opłaty z tytułu zwrotu środków, jednakże taka opłata musi być proporcjonalna i odpowiadać ponoszonym przez dostawcę usług kosztom zwrotu. Podlega ona potrąceniu ze środków do zwrotu i nie może przewyższać ich wysokości.
W przypadku zmiany dostawcy usługi komunikacji głosowej wraz z przeniesieniem numeru, dotychczasowy dostawca usług, wysyłając wiadomość SMS na numer podlegający przeniesieniu, informuje abonenta o przysługującym mu uprawnieniu do zwrotu niewykorzystanych środków z doładowań i o terminie wygaśnięcia tego uprawnienia.
Zgodnie z PKE, uprawnienie konsumenta do zwrotu pozostałych środków z doładowań wygasa po upływie 6 miesięcy od dnia wygaśnięcia ważności konta lub przeniesienia numeru. Co w przypadku, w którym konsument nie złoży wniosku o zwrot środków w tym terminie lub nie wskaże dostawcy usług numeru rachunku, na który takie środki powinny zostać przekazane? W takiej sytuacji dostawca usług corocznie, w terminie do 30 kwietnia, będzie zobowiązany przekazać na wyodrębniony rachunek UKE środki z doładowań, do których w poprzednim roku wygasło wskazane uprawnienie konsumenta, pomniejszone o należny od nich VAT. Kolejno, w terminie do 31 maja, Prezes UKE, przekazywać będzie na rachunek Funduszu Szerokopasmowego pozostałe środki z doładowań, , zgromadzone za poprzedni rok od dostawców usług głosowych. Część z tych środków, w wysokości określonej przez ministra właściwego ds. informatyzacji, przekazywana jest następnie Narodowemu Funduszowi Zdrowia środki z doładowań zgromadzone za poprzedni rok od dostawców usług głosowych, z przeznaczeniem na finansowanie lub dofinansowanie świadczeń opieki zdrowotnej w zakresie profilaktyki i leczenia dzieci i młodzieży uzależnionych od technologii cyfrowej.
- Zawieszenie świadczenia usług
W odniesieniu do abonenta, który opóźnia się z uregulowaniem należności na rzecz dostawcy usług z tytułu świadczenia usług komunikacji elektronicznej, zgodnie z PKE będzie takiemu dostawcy usług przysługiwało uprawnienie do ograniczenia, zawieszenia świadczenia usług telekomunikacyjnych, a następnie, w przypadku braku zapłaty przez abonenta wynagrodzenia – wypowiedzenia umowy z winy abonenta.
Dostawca usług telekomunikacyjnych przed planowanym ograniczeniem świadczenia usług będzie zobowiązany powiadomić abonenta o tym zamiarze, zakreślając mu 7-dniowy termin od dnia doręczenia powiadomienia na uregulowanie zaległych należności. Do ograniczenia usługi wystarczające jest opóźnienie się z płatnością za świadczoną usługę za tylko jeden okres rozliczeniowy. W przypadku bezskutecznego upływu zakreślonego przez dostawcę usług terminu, będzie on uprawniony do ograniczenia świadczenia określonej w umowie usługi telekomunikacyjnej, chyba że jest to technicznie niewykonalne lub ekonomicznie niezasadne. Ograniczenie może polegać na zablokowaniu inicjowania połączeń głosowych oraz wysyłania krótkich wiadomości tekstowych, a także zablokowaniu korzystania z transmisji danych, nie może natomiast dotyczyć inicjowania połączeń na numery alarmowe.
Jeżeli po upływie 7 dni od dnia ograniczenia lub wystąpienia przyczyny braku możliwości świadczenia usługi, abonent nadal nie uiścił zaległych należności, dostawca usług niezwłocznie powiadomi go o zamiarze zawieszenia tej usługi. W terminie 3 dni od dnia doręczenia wskazanego powiadomienia, w przypadku dalszego nieuregulowania płatności na rzecz dostawcy usług, będzie mu przysługiwało uprawnienie do zawieszenia świadczenia usług na rzecz nierzetelnego abonenta. Zawieszenie świadczenia usług skutkuje możliwością korzystania przez abonenta jedynie z połączeń na numery alarmowe.
W przypadku uregulowania zaległych płatności przez abonenta, dostawca usług telekomunikacyjnych, których skorzystał z uprawnienia do ograniczenia lub zawieszenia świadczenia usługi, niezwłocznie, nie później niż w terminie 3 dni od dnia zapłaty zaległych należności z tytułu świadczenia usługi, będzie zobowiązany do wznowienia jej świadczenia.
Jeżeli mimo ograniczenia, a następnie zawieszenia świadczenia usługi i upływu 7 dni od dnia takiego zawieszenia abonent nadal nie zapłaci dostawcy usług należnego wynagrodzenia, dostawca usług powiadomi abonenta o zamiarze wypowiedzenia umowy z winy abonenta po upływie 7 dni od dnia doręczenia tego powiadomienia, w przypadku, gdy abonent nie zapłaci zaległych należności.
W przypadku uporczywego opóźniania się przez abonenta z zapłatą za świadczoną usługę, dostawca usług będzie miał możliwość pominięcia etapu ograniczenia świadczenia usług telekomunikacyjnych na rzecz abonenta i zawiadomienia go od razu o zamiarze zawieszenia świadczenia usługi, jednakże z zakreśleniem dłuższego, 14-dniowego terminu na uregulowanie zaległych należności. Zgodnie z uzasadnieniem projektu PKE jako uporczywość takiego zaniechania abonenta powinna wyróżniać powtarzalność oraz świadomość, że postępując w ten sposób, narusza uzgodnione z dostawcą usług warunki umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych.
Powiadomienia o zamiarze ograniczenia świadczenia usług, zamiarze zawieszenia usług oraz o zamiarze wypowiedzenia umowy z winy abonenta, dostawca usług będzie zobowiązany doręczyć mu bezpłatnie (operator nie będzie uprawniony do naliczania płatności za monity w tym zakresie), na trwałym nośniku, na wskazany przez abonenta adres do kontaktu: korespondencyjny, elektroniczny lub adres innego środka komunikacji elektronicznej, jeżeli dostawca umożliwia korzystanie z innego środka komunikacji elektronicznej.
- Zgody na marketing bezpośredni
Zgodnie z PKE, stosowanie automatycznych systemów wywołujących oraz telekomunikacyjnych urządzeń końcowych do celów przesyłania informacji handlowej, w tym marketingu bezpośredniego jest co do zasady zakazane. Możliwość korzystania przez dostawcę usług z tych kanałów marketingowych jest uzależniona od pozyskania uprzedniej zgody abonenta.
Do uzyskania zgody abonenta na marketing bezpośredni, zgodnie z PKE, stosuje się przepisy o ochronie danych osobowych (RODO) – zgoda musi zostać wyrażona dobrowolnie, musi zostać złożona w formie oświadczenia lub wyraźnego działania potwierdzającego, że abonent przyzwala na przetwarzanie dotyczących jej danych osobowych, musi określać sposób komunikacji z abonentem, cel, w jakim została udzielona oraz podmiot, na którego rzecz została udzielona.
Zgody na przesyłanie niezamówionej informacji handlowej lub na używanie telekomunikacyjnych urządzeń końcowych i automatycznych systemów wywołujących dla celów marketingu bezpośredniego zebrane na podstawie przepisów Prawa telekomunikacyjnego zachowują ważność, jeżeli pierwotny sposób wyrażenia zgody odpowiada warunkom wynikającym z PKE.
- Jednostronna zmiana umowy o świadczenie usług komunikacji elektronicznej zawartych po wejściu w życie PKE
W treści art. 306-308 PKE ustawodawca określił przypadki, w jakich dopuszczalna jest jednostronna zmiana umowy o świadczenie usług z abonentem.
W pierwszej kolejności wyróżniono sytuacje, w których proponowana zmiana wynika bezpośrednio z przepisów prawa/decyzji Prezesa UKE oraz sytuacje, w których zmiana miałaby działać wyłącznie na korzyść abonentów lub być dla nich całkowicie neutralna (o charakterze czysto administracyjnym). Dla takich przypadków przewidziano uproszczoną procedurę zmiany umowy. Może ona dotyczyć zarówno umów zawartych na czas określony, jak i na czas nieokreślony, przy czym w przypadku umów terminowych abonent wypowiadający umowę z uwagi na brak akceptacji dla proponowanych zmian musi liczyć się z obowiązkiem zapłaty na rzecz dostawcy usług stosownego odszkodowania.
Z kolei w przypadku umów na czas określony (art. 307 PKE) obowiązują podwyższone wymogi dla możliwości zmiany jej treści. Wynika to z natury tego stosunku prawnego – umowy zawierane na oznaczony czas ma co do zasady charakteryzować trwałość i niezmienność jej warunków z uwagi na związanie się ich postanowieniami na z góry określony czas. Ustawodawca wskazał, że na gruncie PKE dostawca usług może dokonać jednostronnej zmiany takiej umowy tylko wówczas, gdy łącznie ziszczą się następujące przesłanki:
- konieczność wprowadzenia zmian wynika z obiektywnych okoliczności, na które dostawca usług nie ma wpływu,
- dostawca usług nie mógł przewidzieć tych okoliczności,
- możliwość wprowadzania zmiany przewidziano w pierwotnej treści umowy.
Abonent, który nie zaakceptuje treści proponowanych zmian w umowie na czas określony dysponuje uprawnieniem do jej wypowiedzenia bez konieczności zapłaty dostawcy usług odszkodowania z tego tytułu.
Odnosząc się natomiast do umów zawieranych na czas nieokreślony (w tym umów automatycznie przedłużonych), art. 308 PKE ustanawia możliwość jednostronnej zmiany warunków wtedy, gdy możliwość wprowadzania zmiany przewidziano w treści umowy, określając w umowie okoliczności, w których zmiana może nastąpić. Abonent oczywiście nie będzie zobowiązany do zapłaty odszkodowania na rzecz dostawcy usług, jako że ten obowiązek jest przewidziany wyłącznie w przypadku wypowiedzenia umów na czas określony przed przewidzianym terminem ich obowiązywania.
Kluczowe znaczenie dla poprawności procedury ewentualnych zmian umów będą mieć tak zwane klauzule modyfikacyjne zamieszczane w ich treści. Niestety – wbrew oczekiwaniom – PKE nie uściśla przypadków, w jakich do zmian może dochodzić, ustanawiając jedynie bardzo ogólny wymóg wylistowania ich w umowie.
Powyższe informacje stanowią podsumowanie kluczowych kwestii, które przedsiębiorcy komunikacji elektronicznej powinni wziąć pod uwagę w ramach wdrażania PKE we własnych organizacjach – zarówno w kontekście zmian w dokumentacji, jak i przy projektowaniu nowych procedur obsługi klientów – z uwzględnieniem abonentów, których jeszcze przez jakiś czas będą obowiązywać umowy zawarte na „starych” wzorcach. Mamy nadzieję, że ten krótki przewodnik po zmianach dla tych, przed którymi stoi wyzwanie w postaci wdrożenia PKE okaże się pomocny.
Chcesz porozmawiać? Pisz na info@brightspot.pl