Ostrzegam sceptyków – to nie tekst motywacyjny, scjentologiczny ani zaproszenie do udostępniania wiadomości na swoim facebooku. Rzecz tyczy się spraw bardziej przyziemnych i namacalnych. Chociaż większość z nas maca nie tam gdzie trzeba i często prowadzi działania po omacku. Kończąc wymienianie alternatyw dla słowa „dotykać”, przejdźmy do konkretów.
JAJKO CZY KURA – czyli, gdzie leży przyczyna niepowodzeń?
Częste i bezpodstawne zgłaszanie awarii przez Klientów, bałagan w niekompletnej dokumentacji, brak komunikacji w firmie i dublowanie obowiązków, szesnastogodzinny czas pracy. Zabrakło szpuli w magazynie, w paczkach przyszły złe przełączniki i znowu księgowa spóźniła się z ZUSem. Co poszło nie tak?
Nasza branża, i mówię to z pełną stanowczością, choruje na permanentne godzenie się z pewną dopuszczalną dozą bylejakości. Ciągle gubimy narzędzia, ale w magazynie ciągle burdel. Słabo nas znają w regionie, ale prowadzimy oszczędne i nieskuteczne kampanie. Monterzy popełniają błędy, ale nie mamy czasu na konkretne szkolenia. Widzimy, że uciekają nam Klienci, ale to wina konkurencji. Pracujemy 24 godziny na dobę i mamy serdecznie dość a jednocześnie nie wierzymy w swój zespół i nad wszystkim musimy trzymać kontrolę.
To normalne. Takie to nasze i sarmacko polskie 🙂
I tak trwamy i trwamy. Trochę marudzimy pod nosem. Załatamy dziury finansowe zarabiając w innych miejscach. Poczynimy oszczędności tu, zagramy cwaniaka tam. Obwinimy system, prawo, koniunkturę, teściową (może i słusznie). I niestety na tym nie koniec.
BETONOWE BUTY – czyli skąd ten tytuł?
Gdy już skończymy grać kozła ofiarnego, zaczynamy tracić wzrok. Stajemy się ślepi na problemy i powoli uczymy się z nimi żyć. Zamieniamy je barowe anegdoty i bagatelizujemy do momentu gdy, odłożone na bok, zaczynają generować jeszcze większe trudności. I teraz koledzy, mamy na nogach piękne, betonowe buciki. Albo, jak kto woli, tytułowy łańcuch nieszczęść.
A MOŻE TAK JAKIŚ PRZYKŁAD?
Proszę bardzo. Twój pracownik nie potrafi profesjonalnie i uprzejmie obsługiwać Klientów na słuchawce. Odsłuchałeś kilka rozmów i zwracałeś mu uwagę. Jednak nigdy nie było czasu na właściwa reprymendę i naprawienie sprawy. Zero szkoleń, zero wspólnego analizowania nagrań. Finalnie uznałeś „Trudno. Taki jest. Ludzi nie zmienisz. Świata nie zawojujesz”. Nawet zacząłeś opowiadać kolegom, pół żartem, pół serio, jaki to z Twojego pracownika wyjątkowy egzemplarz. Zaakceptowałeś bylejakość.
Minął rok. Straciłeś sporo Klientów, którzy zamiast przedłużyć z Tobą umowę i skorzystać z programu lojalnościowego (jeśli taki wprowadziłeś) postanowili odejść do konkurencji. A przecież Wasze oferty praktycznie się nie różniły. Jak znam życie, pochodzisz wokół tego problemu przez kilka tygodni aż w końcu zdecydujesz się na obniżenie cen. Tylko problem nie tkwił w cenie.
PROBLEM TO SZANSA W PRZEBRANIU
Wiem, powtarzam się. I pamiętam – miało nie być motywacyjnie. Nie będzie. Będzie praktycznie. Nie bagatelizujcie problemów i nie zwalajcie winy na okoliczności. Wiele działań, które robicie niemal codziennie, mogą być bardziej skuteczne, jeśli odpowiednio się do nich przygotujecie. Jeśli brakuje Wam czasu, zlećcie zadanie pracownikom. Jeśli oni nie mają czasu, nauczcie się nimi lepiej zarządzać. Jeśli jest ich zbyt mało, zatrudnijcie kogoś. Jeśli nie ma w okolicy zdolnych pracowników, zlećcie zadanie zewnętrznej firmie. Brakuje Wam funduszy albo nie ufacie ludziom, zacznijcie od początku – może to działanie tylko przeszkadza a może da się zrobić coś zupełnie innego.
I na koniec klasyczna zaczepka pod trzepakiem.
MASZ PROBLEM? Dobrze. Zadzwoń do nas. Pogadamy.
Czytaj także
SPRAWDŹ KOMU SPRZEDAJESZ
JAK WIDZI CIĘ KLIENT?