Wasze Biura Obsługi Klienta zapewne cieszą się dobrą opinią wśród abonentów. Duży profesjonalizm, kultura osobista i umiejętność szybkiego rozwiązywania problemów, to cechy, które wyznaczają standardy w Waszych firmach. Każdy, kto to podważa jest zwyczajnie upierdliwy, uszczypliwy i pewnie ma nieuzasadnione pretensje. U Was, na słuchawce pracują sami odpowiedzialni ludzie, którzy doskonale znają ofertę, możliwości techniczne firmy i potrafią zarządzać kryzysowo. Do tego są oazą spokoju i przykładem do naśladowania dla sąsiadów.
W ponad połowie przypadków tak właśnie jest. Od prawie dwóch lat mam przyjemność rozmawiać z Waszymi pracownikami. Niektórych nawet poznałem osobiście podczas częstych spotkań z Operatorami w całej Polsce. Większość Waszych pracowników staje na wysokości zadania. Zdarzają się jednak pewne wyjątki – tzw. Obsługa Kuriozalna.
WIELKI BRAT SŁUCHA
Jeśli nie nagrywasz połączeń telefonicznych, natychmiast zacznij to robić. Nie masz czym? Zakup wirtualną centralę. Nagrywasz a nie odsłuchujesz? Znajdź godzinę w tygodniu na wyrywkowe odsłuchanie rozmów pracowników. Szczególnie tych, które mają miejsce gdy Ciebie nie ma w biurze. Taka weryfikacja pozwoli Ci na usprawnienie obsługi klienta i uzupełnienie braków w kompetencjach czy umiejętnościach swoich pracowników. To, że ktoś jest dobry nie oznacza, że nie może być lepszy.
Poza tym, jak to mówią, „gdy nie ma kota, myszy harcują”. A każdy ma przecież prawo do frustracji, wypalenia czy zwyczajnie kiepskiego poniedziałku. To nie oznacza jednak, że nie należy reagować na złe zachowania pracowników i parszywą obsługę Twoich Klientów. Czasami, a znamy takie przypadki z autopsji, możesz tracić Klientów przez tragiczną komunikację z Twoim biurem. W tym roku przydzielam dwa medale za Obsługę Kuriozalną. Nie będę wymieniał firm, ale chcę abyście mieli świadomość nazwiska. I tak, srebro trafia do Proktologa, który uraczył mnie odpowiedzią „W Du^&* mam to, że Pan próbuje się dodzwonić. Podobnie jak to, gdzie jest szef i kiedy wróci. Pisz Pan maila…”. W dawnych latach odpowiedziałbym równie kwieciście, polerował glany i szykował samochód do drogi. Dzisiaj patrzę na to z dużą dozą…litości. Ale Wasi Klienci czy potencjalni partnerzy mogą być mniej pobłażliwi.
MISTRZ SPRZEDAŻY
Jednak złoto trafia do Mistrza Sprzedaży 2019, który w odpowiedzi na telefon Klientki w sprawie awarii, odpowiedział „Jak Pani nie działa to niech sobie Pani inny internet załatwi!”. Szach-mat handlowcy! Takiej motywacji zakupowej nie da się w kliencie odnaleźć. Ją trzeba wygenerować i potrzeba do tego nie lada talentu. Skąd biorą się tacy zawodnicy? Problem tyczy się szczególnie małych miast i miasteczek, w których właściwie nie ma potencjału pracowniczego. Większość młodych ludzi wyjechała do dużych miast czy za granicę, w poszukiwaniu pracy i szczęścia. Pozostali mają świadomość swojej uprzywilejowanej pozycji. Jeśli Wasze zespoły są zgrane, dbają o jakość Waszej marki i mają motywację do działania (to coś o co musisz ciągle dbać) to wszystko gra. Jeśli jednak masz do czynienia z rozleniwionymi książętami, to proponuję zastanowić się czy ta obsługa nie generuje dla Was większych strat niż przynosi korzyści.
UWAGA: Cześć! Jeśli jesteś pracownikiem BOK (iNEWSy trafiają również do części BOK w Polsce) i uważasz, że Twoja postawa jest właściwa i masz ambicje na więcej. Chcesz się szkolić, rozwijać, wspierać firmę. Świetnie. Wstań od biurka i powiedz to szefowi. Działajcie i budujcie solidną pozycję w regionie. Jeśli jednak postanowiłeś usunąć tę wiadomość, żeby Twój szef jej nie widział…mam Cię gagatku 😉
CZYTAJ TAKŻE
TELE.CENTRUM
ŁAŃCUCH NIESZCZĘŚĆ