Zanim poświęcisz dwie minuty na przeczytanie tej publikacji, odpowiem Ci na jedno pytanie – Czy trzeba badać satysfakcję klientów indywidualnych?
TAK.
I celowo zapisuję to dużymi literami. Wystarczy kilka tygodni powierzchownych badań rynku aby uświadomić sobie, że tylko jeden na dziesięciu operatorów bada zadowolenie swoich klientów. Dodatkowo większość z Was, i uwaga bo będzie grubo, ma kontakt ze swoimi klientami (przez cały okres trwania umowy) tylko w jednym przypadku – PODCZAS AWARII. To nie stawia Cię w najlepszym świetle. Spokojnie, giganci popełniają ten sam błąd. Jednak Twoja skala daje Ci pewne możliwości i szanse na odwrócenie tego czarnego PR’u.
Podczas ostatniej konferencji KIKE miałem okazję przedyskutować ten temat z kilkunastoma operatorami. Dziękuję wszystkim za podzielenie się swoimi doświadczeniami. Wierzę, że wiele wspólnych obiekcji udało się nam przezwyciężyć.
Jak się do tego zabrać? – to drugie pytanie, na które chcesz dzisiaj poznać odpowiedź.
Dokładnie w ten sam sposób, niezależnie od skali Twoich działań i ilości klientów detalicznych w Twoim portfelu. Ankiety w elektronicznych fakturach, statystyki wejść na stronę i opinie w sieci czy mediach społecznościowych są potrzebne wizerunkowo, ale nie dadzą Ci właściwego obrazu rzeczywistości. Z pomocą przyjdzie natomiast Twoje BOK. Pozwól, że wyjaśnię na przykładzie.
Załóżmy, że w swoim zasięgu dostarczasz usługi do 1000 klientów. Jeśli Twój BOK dodzwoni się do 3 osób dziennie i zada im kilka prostych pytań, w ciągu 333 dni roboczych poznasz poziom satysfakcji Twoich klientów (Pani Grażyna spod piątki i tak nigdy nie ma telefonu ;)). Inwestując w to działanie zaledwie kwadrans dziennie, zaoszczędzić spory kapitał (agencję są piekielnie drogie), podniesiesz zaufanie lokalnego rynku do swojej marki a przy okazji dowiesz się o sprawach, którymi należy zająć się od ręki. Kilku nieżyczliwych na słuchawce zawsze się znajdzie, ale nazwijmy to dopuszczalnym błędem statystycznym.
„Ale RODO!” – krzykną zatroskani. „Ale ja nie mogę tak ot, zadzwonić.” – powiedzą sceptycy. Nie możesz czy nie chcesz?
Oto dwa sprawdzone sposoby na ciepłe rozpoczęcie rozmowy diagnostycznej z klientem indywidualnym:
- Dzień dobry. W ostatnim czasie przeprowadzaliśmy na osiedlu prace modernizacyjne i chcemy się upewnić, że wszystko u Państwa działa bez przeszkód.
- Witam serdecznie. Nasza firma wprowadziła unowocześnienia technologiczne, w celu podniesienia jakości usług. Kontaktujemy się z abonentami, aby sprawdzić czy nie wystąpiły u Państwa jakieś problemy z internetem czy telewizją.
Po nich powinna nastąpić seria pytań. Jakich? To już Twoje zadanie. Sam wiesz, jaki obszar informacji zwrotnych najbardziej Cię interesuje. Jakie dane najbardziej pomogą Ci w usprawnieniu działań i umocnieniu pozycji na rynku.
Pamiętaj, awaria i przedłużenie umowy to nie jedyne powody do kontaktu z klientem. Odrobina dobrej woli i mała reorganizacja pracy jednej lub kilku osób, przyniesie Ci ogromne korzyści. To strategia, na którą Cię stać. Powodzenia!
Więcej o właściwym korzystaniu z narzędzi sprzedażowych i obsługi Klienta dowiesz się na szkoleniach przygotowanych przez HORYZONT.PRO na rok 2019. Harmonogram szkoleń przedstawimy w noworocznym wydaniu iNEWS.
* * *