To jedno z ważniejszych pytań, które musisz sobie zadać, zanim zwalisz winę za słabą sprzedaż na swoich handlowców, warunki pogodowe, konkurencję czy hodowlę jedwabników w Ameryce Południowej. Jak widzi Cię Klient? I jak Ty sam widzisz swoją firmę? Obydwa pytania są równie ważne, ponieważ najczęściej odpowiedzi są zupełnie różne. Możesz widzieć siebie jako lokalnego potentata, podczas gdy inni będą Cię postrzegać jako Króla Blokowisk. Kto ma rację?
Pewnie wszyscy. Ty widzisz mocne strony swojego przedsiębiorstwa: dobrą ofertę, rozległą infrastrukturę, doskonałą szybkość łącz i obklejony samochód na parkingu. Klienci często nie widzą nic poza wysokobudżetową peleryną telekomunikacyjnych gigantów. Głównie dlatego, że chociaż posiadasz atuty i przewagi to słabo je eksponujesz. Jednak to nie jest jeszcze najczarniejszy z możliwych scenariuszy.
Kino klasy B zaczyna się gdy potencjalni Klienci, zbyt rzadko absorbowani przez Twój marketing, złapią kątem oka niedopracowaną stronę internetową, brzegiem ucha klnących na klatce monterów a w słuchawce telefonu żującą gumę dziewczynę z Twojego BOK. Twoja marka i zaufanie jakie będzie wzbudzać u ludzi to nie tylko schludne logo czy szybka i tania instalacja. Nie wystarczy przyjść na wesele w garniturze, jeśli na nogach zostały klapki Kubota.
To kim jesteś? Dużym pick-upem czy 126p? Odpowiedz sobie na poniższe pytania a wnioski szybko pojawią się same.
- Czy posiadam spójny wizerunek marki? Czyli, czy mam logotyp określony choćby namiastką księgi znaków? Czy mam wybrany, konkretny kolor, który wyróżnia się na lokalnym rynku i który jest obecny w całym moim marketingu? Czy posiadam hasło reklamowe/slogan? Czy w mojej komunikacji z Klientem zawsze i w wyraźny sposób posługuję się logotypem, kolorem i hasłem? Czy moje samochody i inne pojazdy są oznakowane moim logotypem?
- Czy mam wypracowane standardy obsługi klienta? Czy mój BOK korzysta ze skryptów sprzedażowych, podczas których powtarza i podkreśla nazwę mojej firmy? Czy moi pracownicy są uprzejmi i cierpliwi? (To się tyczy również technicznych i monterów) Czy moi pracownicy rozwiązują problemy Klientów czy ich zbywają?
- Czy moja konkurencja jest bardziej widoczna? Czy konkurenci korzystają z większej ilości kanałów komunikacji z Klientami? Czy ich materiały promocyjne są lepsze, lepiej wykonane i lepiej prezentujące ofertę? Czy przemieszczając się w swoim zasięgu częściej widzę swoje reklamy czy te należące do innych operatorów?
- Czy mam ochotę wejść do swojego biura/budynku? Czy moja siedziba wygląda dobrze „z ulicy”? Czy część sklepowa/techniczna jest wyraźnie oddzielona od miejsca, w którym prezentuję ofertę i podpisuję umowy z abonentami? Czy mam osobne wejście dla ekipy technicznej?
Myślę, że kierunek pytań jest jasny i, jeśli tylko podejdziesz do sprawy rzetelnie, zaczniesz zadawać ich więcej. A odpowiedzi, jakie by nie były, pomogą Ci usprawnić biznes. Tylko kto ma na to czas? Prawda?
