Przedruk z zimowego magazynu ICT Professional.
Tele.Centrum to Call Center zorganizowane i dopasowane przez e-Południe do potrzeb i możliwości finansowych MiŚOT-ów – jest to unikatowa usługa polegająca na przeprowadzaniu rozmów przez profesjonalnych konsultantów, zapewniająca całodobową obsługę klientów oraz zwiększenie ich satysfakcji. Prostota wdrożenia, niskie koszty oraz elastyczność rozwiązania pozwalają na korzystanie z rozwiązania niewielkim firmom w dowolnie wybranym przedziale czasu. Z Panem Marcinem Pilakiem – o historii Tele.Centrum i realizowanej pracy – rozmawiał Michał Koch.
Michał Koch: Jak trafił Pan do Tele.Centrum?
Marcin Pilak: Do pracy w Tele.Centrum trafiłem przez fundację Aktywizacja, którą polecił mi mój przyjaciel Piotr. Niedługo po tym moja obecna żona skrupulatnie zachęcała mnie do umówienia się na spotkanie. Skontaktowałem się z fundacją i kilka dni później zostałem zaproszony na rozmowę. Podczas spotkania zostałem poinformowany o tym, że jest firma (wtedy jeszcze nie wiedziałem, że mowa o Stowarzyszeniu e-Południe), która poszukuje niepełnosprawnych pracowników do projektu call center. Zapytany, czy byłbym zainteresowany podjęciem takiej pracy, stwierdziłem: „dlaczego nie?” Niedługo po tym, skontaktował się ze mną Sebastian Kachel i po przeprowadzonej rozmowie oboje stwierdziliśmy, że możemy spróbować. Pamiętam jak szukałem odpowiednich słuchawek, żeby móc przeprowadzić rozmowy szkoleniowe i… nic z tego. Pożyczyłem od kolegi słuchawkę na bluetootha, po czym okazało się, że mam problem z Bluetoothem w samym komputerze. Szybka reakcja – pożyczyłem archaiczny nadajnik BT na USB od innego kolegi, zasięg nie był najlepszy, ale najważniejsze, że działał!
Następnie przyszedł czas na rozmowę z Sebastianem. Wyglądała ona mniej więcej tak:
Ja: Witam w firmie XYZ, w czym mogę pomóc?
Sebastian (klient): Dzień dobry, nie mam internetu.
Ja: OK!
Sebastian: No właśnie, nie jest OK.
Rozmów oczywiście było kilka, i jak mniemam, każda kolejna była lepsza, co w rezultacie doprowadziło do tego, że zostałem zatrudniony. Pracę jako Agent zacząłem w grudniu 2013 roku – współpracowaliśmy wtedy z około 4-5 operatorami (którzy są z nami do dzisiaj). Od tamtej pory trochę się zmieniło, zaufało nam już 50 operatorów, z czego z 44 utrzymujemy czynną współpracę. Nie da się też ukryć, że ich liczba systematycznie się zwiększa. Natomiast we wrześniu 2017 roku dostałem od Sebastiana propozycję awansu, a od października 2017 r. pracuję już na stanowisku koordynatora projektu, za co jestem szczerze wdzięczny, bo nie dość, że bardzo lubię swoją pracę, to przy okazji mogę się dzięki niej realizować!
MK: Jaka jest historia tego projektu?
MP: Wstępnie, projekt e-Południe Call Center powstał i realizowany był w ramach szerszego działania Klastra e-Południe, jako platforma poprawy innowacyjności i rozwoju technologicznego operatorów telekomunikacyjnych w województwie śląskim. W obecnej chwili jednak, nasza działalność znacząco się poszerzyła i wspomagamy operatorów z całej Polski. Obecnie działamy pod szyldem Tele.Centrum.
MK: Na czym polega Tele.Centrum?
MP: Tele.Centrum świadczy usługi call center i służy głównie do wspomagania/odciążania pracy biura oraz zastępowania go poza godzinami pracy (24/7/365). Można też oczywiście zdefiniować kampanie wychodzące, gdzie agenci przeprowadzają zdefiniowane przez operatora akcje marketingowe, sondaże, badania satysfakcji klienta itp. Dzięki efektowi skali, operator może za ułamek etatu mieć “swojego” pracownika pod telefonem 24/7/365, a sam skupić się na aktywnym zdobywaniu klientów czy modernizacją sieci. A w nocy i święta wypoczywać, wiedząc, że jest ktoś, kto ciągle czuwa nad obsługą abonentów.
MK: Jak wygląda taka praca?
MP: Jest to praca zdalna i zarówno w moim, jak i naszych Agentów mniemaniu, bardzo komfortowa z racji tego, że wykonywanie jej jest możliwe zarówno w zaciszu własnego domu, jak i z jakiejkolwiek innej lokalizacji. Warunkami, które należy spełnić przed podjęciem pracy, są: łatwość w przeprowadzaniu rozmowy, nienaganna dykcja, posiadanie komputera oraz stałego dostępu do internetu – słuchawki zapewniamy już my (śmiech). Oczywiście, pomimo tego, że przeprowadzamy swoje wewnętrzne szkolenia, doświadczenie w pracy call center jest wciąż mile widziane. Nasi Agenci pracują praktycznie w całej Polsce i żartujemy nieraz, że wprowadzimy usługi Agenta z akcentem śląskim czy kaszubskim (śmiech).
MK: Jakiego typu usługi świadczycie?
MP: W obecnej chwili świadczymy wsparcie przy obsłudze połączeń przychodzących, są to zgłoszenia dotyczące awarii, zapytań do księgowości czy też ofertowe. W momencie kiedy pracownicy BOK/DT operatora nie są w stanie odebrać telefonu, my przejmujemy to połączenie i przeprowadzamy rozmowę wg wcześniej zdefiniowanego przez operatora scenariusza. Następnie przekazujemy dane za pomocą odpowiedniego formularza lub w razie potrzeby drogą mailową. Klient nie jest zmuszony do wysłuchiwania automatycznej sekretarki, co bywa frustrujące, a ponadto ma pewność, że zgłoszenie zostało przekazane i że dział techniczny, księgowości czy też handlowy podejmie odpowiednie kroki, aby zająć się sprawą w jak najkrótszym czasie.
MK: Jak wygląda u Was relacja: Wy – Klient?
MP: Z naszej strony oczywiście robimy wszystko, aby rozmowy z klientami operatora były przeprowadzane na jak najwyższym poziomie – wszystko w oparciu o wytyczne przekazane nam przez operatora we wczesnej fazie współpracy. Zależy nam też bardzo na tym, aby po rozmowie z naszym Agentem, klient miał pewność, że jego zgłoszenie zostało przyjęte i o nic więcej nie musi się martwić. 
Nieskromnie powiem też, że często zdarzają się sytuacje, kiedy dzwoni klient, który na początku jest bardzo rozgoryczony, ale jego nastrój zmienia się podczas rozmowy z naszym Agentem. W rezultacie rozmowa zaczynająca się od „Słuchaj Pan, jak zaraz Pan czegoś nie zrobisz…” kończy się na „Dziękuję bardzo za pomoc, życzę miłego dnia”, a w rezultacie nie zrobiliśmy niczego więcej, jak tylko „wysłuchaliśmy” klienta i przekazaliśmy informacje w odpowiedni sposób.
MK: Jakie wartości są dla Was najważniejsze?
MP: Zarówno jakość świadczonych usług, która przekłada się na zadowolonego klienta operatora, która z kolei przekłada się na zadowolonego operatora, jak i komfort pracy naszych Agentów, bez których to wszystko byłoby niemożliwe do wykonania.
MK: Czego od Tele.Centrum może oczekiwać operator?
MP: Przede wszystkim pełnej gotowości do działania, transparentnej współpracy i rzetelnie wykonywanej pracy zarówno przez naszych Agentów, jak i pozostałą część zespołu. Jeśli zauważymy, że coś się dzieje, np. jest zwiększona ilość zgłoszeń awarii przez klientów operatora X z danej lokalizacji, momentalnie kontaktujemy się z operatorem, aby potwierdzić, czy faktycznie jest jakiś problem, po czym ustalamy plan działania, a następnie wdrażamy ten plan w życie. Najczęściej zajmuje to około 5-10 min. Oczywiście zajmujemy się nie tylko przyjmowaniem zgłoszeń dotyczących awarii – są też zgłoszenia dotyczące spraw finansowych oraz handlowych. Tutaj również operator(oraz klient) może liczyć na profesjonalną obsługę naszych Agentów i mieć pewność, że zgłoszenia te zostaną przyjęte oraz przekazane do odpowiedniego działu.
MK: Działacie również społecznie? Macie swoją misję?
MP: Projekt Tele.Centrum ma oczywiście misję społeczną, dzięki współpracy z Fundacją Pomocy Matematykom i Informatykom Niesprawnym Ruchowo (http://www.aktywizacja.org.pl). Zarówno nasi Agenci, jak i ja, to osoby niepełnosprawne, które dzięki możliwości pracy, mogą się realizować, usamodzielniać i poprawiać jakość swojego życia. Wykorzystanie technologii informacyjno-komunikacyjnych pozwala nam na pokonywanie barier niepełnosprawności i w pełni realizować idee telepracy. W Tele.Centrum prowadzimy w zasadzie ciągły proces rekrutacji, dlatego jeśli znasz osobę niepełnosprawną w Twojej lokalnej społeczności, która szuka zajęcia, to po prostu skontaktuj ją z nami, a być może dołączy do naszego zespołu. Wspierajmy razem lokalny rynek pracy.
MK: Dziękuję za rozmowę!
MP: Ja również dziękuję.
Czytaj także
ROK LOKALNOŚCI
PŁATNOŚCI MASOWE – ZRÓB TO SAM