Cześć. Do napisania tego tekstu skłoniły mnie doświadczenia zeszłego tygodnia. Ten wyczekiwany Czarny Piątek, czy też Black Friday, podgrzewał nastroje zakupowe praktycznie od kiedy tylko skończyły się promocje na znicze na początku listopada.
Daleko nam do USA, gdzie powstała ta „tradycja”. Nie ma też u nas realnych powodów do takiej aktywizacji sprzedaży – nie obchodzimy Święta Dziękczynienia, przypadającego na dzień przed Czarnym Piątkiem. Natomiast słusznie czy nie – dotarło do nas i to. Każdy powód do reklamy i promocji jest dobry aby zwiększyć swoją sprzedaż.
Niestety daleko nam też do USA pod względem samych jakości promocji jak i ich obsługi. Na swoim przykładzie przekonałem się jak bardzo.
Przed, po i w trakcie samego Piątku pojawiło się wiele analiz, , na temat atrakcyjności prezentowanych ofert. Nie będę ich powtarzać, natomiast znaną wszystkim praktyką jest podnoszenie cen na kilka tygodni przed, aby w piątek je obniżyć. Na przykład, pewien duży dystrybutor sprzętu elektronicznego próbował nazwać 15% obniżkę błędem systemu i wycofać się ze sprzedaży smartfonów. Jednak w gąszczu pozorowanych okazji czasem udało się coś znaleźć. Mając czas w pociągu z Warszawy do Katowic przeglądałem oferty i znalazłem kilka rzeczy wartych zakupu. Miałem na ten cel 1000 zł i planowałem go dobrze wydać.
Planowałem 😊
Niestety duży i popularny sklep z elektroniką nie stanął na wysokości zadania. Mimo wyboru towaru w promocji, potwierdzeniu dostępności, umieszczeniu go w koszyku i zatwierdzeniu zamówienia, system nie umiał go przyjąć. Wielokrotnie próbowałem nacisnąć „zatwierdź” – bez efektu. Strona przeładowywała się i byłem nadal w tym samym miejscu. Infolinia nagranym komunikatem zachęcała do kontaktu w innym terminie – z powodu dużej ilości zgłoszeń, więc byłem zmuszony porzucić swój zakup – 800 zł nie zmieniło rachunku bankowego.
System sklepowy robił co mógł – po powrocie do domu otrzymałem maila z informacją o niedokończonym zakupie – brawo! Natomiast przycisk zatwierdzający nadal nie działał. Dziś pewnie już jest ok…
Drugi nieudany zakup wiązał się z czymś innym – jeden ze sklepów, w którym regularnie kupuję odzież obdarował mnie kodem rabatowym 20% na wszystko, oraz 50% na trzecią rzecz. No, to jest oferta! Fajnych koszulek nigdy za dużo a wzorów w ofercie sklepu pełno. Z łatwością wybrałem trzy, które mnie interesowały. Koszyk, kod rabatowy, zatwierdź – działa, suma…. No właśnie. Suma – niby wszystko ok, natomiast po dodaniu wszystkiego rabat wyszedł 16,6% … Próby kontaktu z obsługą sklepu spełzły na niczym – najpierw poinformowano mnie że promocje się nie łączą (albo 20 albo 50% – ale to nadal nie 16…). Potem, że źle użyłem kodu rabatowego, a na końcu, chyba żeby zamknąć moje zgłoszenie, że towaru w sumie nie ma na stanach magazynowych. I tak moje zamówienie zostało anulowane. NIE wydałem kolejnych 200 zł.
Wniosek z tego taki, że znalazłem najlepszą promocję na Black Friday – nie kupuj nic i zaoszczędź 100% 😉
Natomiast lekcja na przyszłość jest taka, że system sprzedażowy i obsługa klienta to bardzo ważne elementy prowadzenia biznesu. Jeżeli klient został zainteresowany to nie wolno go odpuszczać i każdy błąd w tym procesie jest na wagę tego (a może i nie tylko tego, jak opowie znajomym) klienta!
Czy Wasze strony internetowe prezentują ofertę w sposób właściwy? Czy można zamawiać usługi „jednym kliknięciem”?
Czy proces zamówienia jest łatwy i prowadzi do tego aby klient zamówił to co chcecie mu sprzedać?
Czy Wasz formularz kontaktowy jest regularnie sprawdzany i następuje po nim właściwa komunikacja z Klientem?
I na końcu – czy Wasi ludzie traktują zgłoszenia klienta jako szansę czy jak problem?
Z tymi przemyśleniami zostawiam Was na kolejny weekend, mam nadzieję spokojniejszy.
~ Grzegorz Szeliga, iNET GROUP
Czytaj także:
PISAŁ DO CIEBIE GUS?
BEZ KOMÓRKI JAK BEZ RĘKI