Nie ma to jak dobra, porządna awaria, co? Najlepiej na szeroką skalę i w kilku lokalizacjach. Awaria z gatunku tych, które zdarzają się w sobotni wieczór, gdy wszyscy czekają na KSW w systemie PPV, a połowa Twojej ekipy odpoczywa na urlopach. To jest dopiero czad! Klienci toczą przez słuchawki pianę z ust, skrzynka pocztowa pęka w szwach od skarg, a Ty wybudzony ze snu szukasz kapci i parzysz kawę. Miód malina.
Awarie są nieuniknione, wręcz pewne jak „amen” w pacierzu. To przecież jeden z powodów, przez które mało kto chce Was ubezpieczać za rozsądne pieniądze. Czy to przez tzw. ingerencję siły wyższej, czy przez życzliwość sąsiada po fachu, awarie są na stałe wpisane w biznes Operatorski.
Jak sobie z nimi radzić? Tego nie wiem. Wiem natomiast jak komunikować awarie Klientom i zadbać o to, aby stresotwórczy kortyzol nie rozwalił Wam czaszek.
Stan techniczny sieci.
Oczywisty, pierwszy punkt programu. Wykonujesz przegląd samochodu rok w rok? Chodzisz do dentysty? W takim razie zadbaj również o swoją sieć. Monitoruj infrastrukturę nie tylko na monitorze komputera, ale także w terenie. Udoskonalaj i odnawiaj, wyprzedzając potencjalne usterki.
Plan działania.
Warto go mieć. Na przestrzeni lat w każdej z Waszych sieci na pewno doszło do przynajmniej kilkudziesięciu awarii. Dysponujecie zatem doskonałym materiałem dowodowym, który pozwoli Wam opracować skuteczny plan działania w wypadku wystąpienia awarii. Jasne, że nie będą to manewry Wojska Polskiego, ale nawet w swojej skali powinieneś mieć prosty system reagowania. System zgłosił Markowi awarię na telefonie. Marek rozdziela zadania Magdzie, Rafałowi i Robertowi. Robert ubiera kapcie i jedzie do biura, zasiąść w fotelu admina lub pracuje zdalnie. Rafał jedzie na miejsce awarii, sprawdzić w jak czarnej „D” jesteście, a Magda siada przy słuchawce i odpala okienko chatu.
Rozumiem, że mój scenariusz nie wyczerpuje problemu, ale wiem też, że reakcje Operatorów na awarie potrafią być bardzo chaotyczne. Gdy masz plan, w okamgnieniu rozstawiasz pionki na szachownicy i działasz.
Zadbanie o Klienta.
Ileż to już razy rzucałem gromami przekleństw na facebooku dostawcy, który zawiódł. Nie zliczę momentów, w którym chodziłem po mieszkaniu jak płonący golem i przysięgałem „Formalnie człowiekowi łeb urwę, a potem rozwiążę z nim umowę. Niech tylko spróbuje powiedzieć, że nie mogę, to mu przyszyję ten łeb, żeby go jeszcze raz urwać. A potem załatwię go prawnikiem!”. I na pewno nie byłem w tych uczuciach odosobniony. Zza ściany słyszałem równie miarowy tupot sąsiada i równie dystyngowany zestaw bluzgań.
Wasi Klienci robią dokładnie to samo, ale…tylko w sytuacji, w której nie mają z Wami kontaktu. Dlatego w swoim planie działania uwzględnij kanały komunikacji z Klientem. Na hasło „Awaria” najpierw zadbaj o to, żeby Klienci mogli się o niej dowiedzieć. Dopiero później dzwoń po ekipę sprzątającą. Masz dwie, może trzy minuty zanim zacznie się sajgon. W tym czasie ZAMIEŚĆ INFORMACJE NA SWOJEJ STRONIE WWW I NA SWOIM FACEBOOKU. To tam Klienci uderzą najpierw, choćby w poszukiwaniu Waszego numeru telefonu. Dzięki temu zaoszczędzisz sobie wielu nieprzyjemnych rozmów. W drugiej kolejności zadbaj o to, aby ktoś z Twojej ekipy usiadł przy telefonie i na chacie/facebooku. Kilku niecierpliwców na pewno będzie wylewać swoje żale. Dobra obsługa BOK asertywnie i skutecznie wyjaśni im sytuację i ugasi pożar.
Dopiero teraz możesz się zająć naprawą szkód. Masz trzy minuty na zadbanie o Klientów. Dzięki tym trzem minutom zyskasz znacznie więcej czasu na spokojne usunięcie awarii. Jeśli uważasz, że nie mam racji to zastanów się, którą pizzerię wolisz? Tę, która dowozi godzinę później i ma Cię gdzieś, czy taką, której kelnerka zadzwoni do Ciebie i powie „Przepraszamy. Mamy bardzo dużo zamówień, a korki na mieście nie ułatwiają sprawy. Nasz dostawca będzie miał kwadrans opóźnienia.”? Ja nie mam żadnych wątpliwości.
Czytaj także:
SZKOLENIE – PRACOWNIK ROKU