Wszystko zaczęło się jeszcze w podstawówce. PEWEXy, cinkciarze, górnicze sklepy i obietnica dobrobytu. Na kuchennej apteczce wielka naklejka UNCLE BEN’s, na nocnej szafce dwa resoraki Matchbox’a a na satelicie wysyp zagranicznych kanałów i reklamy światowych marek. Oko dzieciaka łakomie spoglądało na pierwsze serie NIKE AiR Jordan, wysmażoną wołowinę w BURGER KINGu i niezniszczalne, kultowe 501′. Nitowane, szyte nicią wytrzymałą jak portowe liny, już w latach 80′ LEVI’sy 501′ były kultowym modelem spodni, które stały się dla jeansów tym czym Jeep dla samochodów terenowych. Symbolem, ikoną i…amerykańską wolnością 🙂
Ale zaraz? Dlaczego właściwie czytasz tekst o jeansach? I czy powinno się pisać „jeansach” czy „dżinsach”? Już przechodzę do konkretów.
GACIE? SERIO?
Nie bez kozery zdecydowałem się rozpocząć dzisiejsze wydanie od…pary spodni. Pokażę Wam, na przykładzie marki odzieżowej z absolutnego topu w rankingach globalnej rozpoznawalności, jak można stracić reputację w 5 minut. Owiane legendą 501′ są dla mnie ostatnim bastionem jakości w tej branży. A przynajmniej były. Do ostatniego poniedziałku. Jednolite, pozbawione bzdurnych odbarwień, haftów, przetarć i innych pierdół, 100% hetero spodnie, zwyczajnie strzeliły w pół po niespełna 6 miesiącach leniwego użytkowania. Dodatkowo w miejscu, którego w tak poważnym tygodniku lepiej nie przytaczać 🙂 LEVI’s w oka mgnieniu stracił w moich oczach a efekt dziesięcioleci skutecznej, marketingowej machiny przepadł niemal bezpowrotnie.
Dokładnie w taki sam sposób może zniknąć zaufanie Klienta względem Waszej marki. Jedna, niefortunna awaria podczas finału Ligi Mistrzów. Jeden fraud na VOiPie. Jeden wkurzony monter, który niepotrzebnie wywiercił dodatkowe dwie dziury i zapaskudził błotem przedpokój. Jeden błąd i BOOM! Oczywiście to nie zaprzepaści wszystkich Waszych starań i nie wykolei Was z interesu, ale galopujący przez osiedla smrodek może wpłynąć negatywnie na zaufanie Waszych potencjalnych i obecnych Klientów. Bez jakości, na każdym etapie dostarczania usługi i w całej komunikacji z Klientem, nikt jeszcze daleko nie zaszedł. Jednak nawet to nie uchroni Cię od sporadycznych wpadek w stylu LEVIS’a. Zawsze może coś strzelić w kroku…i to w najmniej spodziewanym momencie.
I CO DALEJ?
Jak każdy wkurzony i zawiedziony Klient zebrałem się w sobie i…chodziłem w rozwalonych spodniach jeszcze przez miesiąc. Tak, klasyka gatunku. Wieczny brak czasu na załatwienie tak prozaicznej sprawy jak dziura w gaciach. I chociaż dziura była do przeżycia to jednak wkurzała każdego dnia. Podobnie mogą mieć Wasi Klienci. Od wielu miesięcy mogą chodzić z nosem na kwintę bo „coś im tam nie działa”, ale nie poinformuję Was o tym. Pewnego dnia frustracja wygra z lenistwem i bach! – tracicie Klienta. Dlatego zawsze tak mocno podkreślam aby kontrolować jakość swoich usług za pomocą rozmów telefonicznych z Klientem. Nazwijmy je roboczo „obdzwonkami”. LEVI’s, z uwagi na dziesiątki milionów Klientów na całym świecie raczej nie może sobie na to pozwolić, ale uważam, że każdy Operator powinien na stałe wpisać obdzwonki w swój kalendarz. Panie i Panowie, róbmy wszystko co wyróżni nas jakościowo na tle hurtowych gigantów.
SZCZĘŚLIWY FINAŁ
Po miesiącu oswajania się z wentylacją w spodniach wsiadłem w samochód i pojechałem złożyć reklamację. Byłem przygotowany na wojnę. W dłoniach dzierżyłem paragon, potwierdzenie przelewu z konta, bilet z marketowego parkingu i reklamówkę a w niej dziurawe LEVI’sy. W głowie przygotowałem całą listę argumentów i odpowiedzi na potencjalne, podchwytliwe pytania sprzedawczyni w stylu „a czy na pewno użytkował Pan spodnie we właściwy sposób?”. Byłem nawet gotowy na ostateczne rozwiązanie w postaci groźby „Jak Pani tego nie przyjmie, to ja te 3 stówy za spodnie wydam na facebooku i tak Wam opinię zepsuję, że nikt już u Was nawet skarpetek nie kupi”. Oczywiście założyłem łagodny początek rozmowy. Zatem suchar na wejściu o problemie w kroczu też już był przygotowany.
Ku mojemu zdziwieniu Pani w sklepie z szerokim uśmiechem zabrała ode mnie spodnie i spytała o datę zauważenia wady produktu. Później wręczyła mi dokumenty potwierdzające przyjęcie reklamacji i pożegnała mnie optymistycznym „Do dwóch tygodni skontaktujemy się z Panem.”. No masz! I na co mi były te całe przygotowania?
MORAŁ…
z tej historii jest prosty. Wpadki zdarzają się wszystkim, jednak tylko najlepsi wiedzą jak sobie z nimi radzić. Pretensje Klientów są czymś normalnym i chociaż często są niesłuszne i nieuzasadnione to na nas spoczywa cały ciężar umiejętnego rozwiązania konfliktu. To my kulturą naszej komunikacji dodajemy kolejną cegiełkę do wielkiej budowli naszych lokalnych marek. Pamiętajmy, że każdy problem Klienta, nawet dziura w spodniach, jest do rozwiązania.
Czytaj także:
LOKALNA WARTOŚĆ MARKI
REKLAMA NIE DLA ISP